Quando contratamos um prestador de serviços queremos que este profissional, com conhecimento específico, faça algo no nosso lugar. Estamos alugando o tempo daquela pessoa. No entanto, todos já tivemos experiências ruins. Eu pessoalmente nunca consegui contratar um jardineiro que viesse no dia combinado, nestes casos, estamos lidando com uma demanda não atendida, precisamos do serviço, mas ele não está lá.


Com o passar dos anos passamos boa parte de nosso tempo em contato com empresas prestadoras de serviço, um bom exemplo é alugar um filme. Para ter acesso a esse serviço, temos que nos deslocar até a loja da locadora, escolher dentre os filmes que estão disponíveis naquela loja específica naquele momento, efetuar o pagamento, voltar para casa, ver o filme e depois devolvê-lo antes do prazo vencer. Isso não é incomodo algum, se a locadora for perto, e o filme desejado for bem popular e recente (e já tenha sido lançado em DVD). O serviço falha quando você tem todo o trabalho de ir até a locadora e não encontrar o filme que você procura, seja porque ele está locado ou porque a locadora nem o tem. Percebendo isso, algumas empresas, como a americana NetFlix, criaram um serviços diferenciados. Você paga um valor mensal, faz uma lista de filmes que deseja ver, chama o entregador, via telefone ou pelo site, e ele leva o dvd que está contigo e traz o próximo da lista. Não há multas por prazo de entrega, e você sempre encontra o filme desejado. Tendo apenas uma central, é mais fácil para eles manterem algumas cópias de filmes raros, que ocupariam muito espaço de prateleira numa locadora normal.


Cenário ideal para a criação de novos serviços, onde os vídeos podem ser enviados pela internet diretamente a um computador ou aparelho na tela de tv, permitindo serem assistidos no mesmo momento. Este fenômeno pode também ser visto na loja de livros da Amazon, que tem em seu estoque mais de 2 milhões de títulos, contra os poucos milhares disponíveis numa livraria qualquer. É garantia que o consumidor sempre encontrará o que procura, com velocidade e um preço justo. A mesma Amazon lançou um aparelho que possibilita fazer a compra e download de grande parte desses livros pela rede celular, sem ter que contratar qualquer operadora para isso. Pela música, iTunes e Rhapsody fazem o mesmo, disponibilizando em qualquer lugar muito mais do que se pode encontrar em uma loja de cds.


Prestadores de serviços devem assumir toda a responsabilidade, diminuindo ao máximo a necessidade de intervenção dos seus clientes, a simplicidade e a disponibilidade são fatores chave para um trabalho eficiente.